摘 要：在人-人客服交互过程中，客户经常遇到响应时间延迟、处理办法不一致及反映通道单一等问题。由此，提出人-系统客服交互机制，即称为交互式客户服务代理(ICSA)的多通道应用系统，它使用基于XSLT的客户服务中心，提供电话、网页和语音上网三种客服交互通道，并用全文搜索技术对响应进行过滤处理。
关键词：互联网；多址通信；扩展样式表语言转换；单一著作模式

　随着技术的进步，当今移动设备要求提供互联网服务的需求有不断增长的趋势。当服务提供商和产品供应商在互联网上提供市场和核心业务服务的同时，还提供客户服务。参考文献[1]提出了基于人工智能技术(即称为最优-第一搜索)的构架，讨论了能拥有建立其中的搜索技术的代理程序。本文提出有全文搜索能力的独立应用构架，可以在计算机、移动电话上通过Web浏览，或通过固定电话语音交互，该构架称为交互式客户服务代理ICSA(Interactive Customer Service Agent)。
1 技术基础
1.1 集成Web、WAP和Voice的体系结构
　WWW运行在HTTP协议上，它是客户/服务器体系结构，服务器位于一端且给体系结构另一端的客户提供Web页服务。图1所示为集成的体系结构，包含Web、WAP和Voice网络。PC机对HTTP请求/响应直接解释；移动设备使用称为WAP的轻量级协议，以编译的或二进制格式表现信息。语音交互使用的语音网关可以由电信服务器、ASR服务器、TTS(Text To Speech)服务器和VoiceXML解释器组成。

　在Web体系结构中，浏览器位于客户端且用来解释由服务器传送来的HTML代码。移动设备要访问互联网，需要包交换网络，随着GPRS(General Packet Radio Service)、EDGE(Enhanced Data for GSM Environment)和很多其他技术的出现，条件现已具备。对这样一个包交换网络，则要求通过WAP网关接入现有互联网。WAP网关也连接到BTS(Base Transceiver Station)，它为客户端的移动设备提供无线连接。
在Voice体系结构中，由自动话语识别器ASR(Automatic Speech Recognition)服务器执行语音识别，由文本-话语(TTS)服务器执行文本到话语的转换。一个VoiceXML解释器根据VoiceXML规格[2]执行应用程序。实现语音交互的常用方法有直接对话和混合交互语音响应(IVR)两种。其中直接对话较为流行，用户与给出语音格式指令集的系统或应用进行交互。IVR应用是基于程序设计语言，如VXML(Voice Extensible Mark-up Language)和SALT(Speech Application Language Tags)。